Клиенты рекомендуют Corum Group как надежного бизнес-партнера. Уровень NPS - 53%

11 Февраля 2021

Машиностроительная компания опубликовала итоги замеров индекса удовлетворенности клиентов (Net Promoter Score или NPS*) за 2020 год.

На 11 пунктов вырос NPS компании Corum Group за последние двенадцать месяцев. Такого высокого значения в компании не достигали за все девять лет проведения опроса среди клиентов. 

- Последние три года мы удерживали NPS на уровне 42%, - говорит менеджер отдела по маркетингу Corum Group Даниил Домащенко. – Но в этом году индекс вырос до 53%. 

150 из 251 участника опроса высоко оценили клиентоориентированный подход и партнерство в духе win-win, быстроту ответов на запросы и высокий профессионализм команды компании Corum Group. 

- Такие высокие оценки – это результат слаженной работы команды Corum Group: наших конструкторов, заводчан, менеджеров по продажам, сервисного персонала, - говорит Олег Нестеренко, директор Corum Trading. – Это свидетельство того, что клиентоориентированный подход в нашей компании реализуется на всех уровнях. 

Для получения максимально объективной оценки клиенты оценивали весь спектр услуг, которые предоставляет компания Corum Group: гарантийное сервисное обслуживание продукции, коммерческое сервисное обслуживание, капитальные ремонты и обеспечение запасными частями. 

- Оборудование Corum Group после капитального ремонта имеет практически такие же показатели, как новое, – отметили клиенты, оценивая уровень сервиса оборудования Corum Group в ходе опроса. 

Помимо сервиса клиенты оценивали оборудование Corum Group. Клиенты отметили высокое качество продукции, которую изготавливают заводы «Корум Свет шахтера» и «Корум Дружковский машиностроительный завод». 

- Благодаря новым техническим решениям комбайны очистные Corum Group дошли до европейского уровня, - отметил один из клиентов, говоря о продукции компании. 

Также клиенты высоко оценили индивидуальный подход компании при проектировании и производстве оборудования: «Профессиональное мастерство сотрудников. Каждый из узлов оборудования детально прорабатывается, изготавливается именно то, что необходимо заказчику». 

В ближайшие несколько недель сотрудники Corum Group, ответственные за производство и продажи встретятся для подробного обсуждения результатов исследования и планирования мероприятий по дальнейшему улучшению продуктов и повышению NPS.

- Ранее многочисленные комментарии клиентов о скорости реагирования сервиса и квалификации специалистов привели к решению усовершенствовать функцию централизованной сервисной службы  – Corum Repair. За несколько лет работы функции среднее время прибытия специалистов на вызов клиента сократилось до времени, которое определяет сам клиент и конкретная ситуация, а претензий клиентов к уровню знаний персонала в последних опросах не отмечается, - говорит директор сервисного предприятия Corum Repair Александр Мирошниченко. – Теперь мы больше делаем фокус на эффективных коммуникациях с клиентами и поддержке 24/7, реализации индивидуальных сервисных решений для бизнеса клиента, предиктивному обслуживанию,  тем самым обеспечивая максимальную эффективность, безопасность и удовлетворенность от использования оборудования Corum Group – в духе win-win. 

Corum Group достиг роста NPS почти в 2 раза в 2017 году. С тех пор индекс нашей компании три года оставался на уровне 42% - это довольно высокий показатель для машиностроительной отрасли. В 2020 году мы добились следующего скачка NPS. Цель компании – увеличить NPS до 60% к 2022 году. Для этого Corum Group продолжает развивать отношения с клиентами и остается уже много лет надежным партнером для бизнеса.

 NPS_редактированная 2.png

Динамика главного показателя – NPS Компании – и планы по его росту

 2020-й год для Corum Group стал поиском и реализацией новых решений в работе с клиентами в сложных пандемических условиях. Сократить дистанцию с бизнес-партнерами помогли современные технологии: завод-изготовитель организовал онлайн-сдачу оборудования. Это позволило клиенту с помощью высокочувствительных камер и операторской работы увидеть технику в действии, изучить детали и дистанционно пообщаться со специалистами Corum Group. Такой подход клиенты, особенно те, кто находится за рубежом, оценили очень высоко. И подобные маленькие шаги навстречу клиенту помогают компании развиваться и удерживать лидерские позиции в машиностроительной отрасли.

Мы благодарим каждого клиента, кто принимает участие в ежегодных NPS-опросах и находит время для предоставления обратной связи. Вы помогаете нам меняться и улучшать продукты, даете идеи по созданию новых продуктов и модернизации текущих. А мы, в свою очередь, прилагаем максимум усилий, чтобы наше оборудование помогало устанавливать новые рекорды добычи и прибыли!

* Что такое NPS и как его измеряют?

Для того, чтобы высчитать индекс лояльности клиентов или NPS, мы просим наших клиентов ответить на два вопроса: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию своим коллегам или партнерам по бизнесу по шкале от 0 до 10?» и «Готовы ли вы рекомендовать наше оборудование коллегам или партнерам по бизнесу по шкале от 0 до 10?». На основании этих баллов ответы клиентов разделяются на три группы: «Рекомендатели» – это те, кто поставил 9-10 баллов, «Нейтралы» – 7-8 баллов. Те, кто поставил оценку ниже шести баллов, попали в группу «Критики». Разница между долей «рекомендателей» и «долей» критиков – это и есть индекс удовлетворенности клиентов нашей компанией.


Больше информации о принципах проведения NPS по ссылке (это статья в клиентском дайджесте-2019): 

https://corum.com/upload/iblock/792/Corum_01-2019-internet_%D1%84%D0%B8%D0%BD%D0%B0%D0%BB.pdf


Последние новости