Klienci polecają Corum Group jako rzetelnego partnera biznesowego. Poziom NPS - 53%

12 Luty 2021

Firma inżynieryjna opublikowała wyniki pomiarów wskaźnika satysfakcji klienta (Net Promoter Score lub NPS*) na 2020 rok.

Wskaźnik NPS Corum Group wzrósł o 11 punktów w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy. Przez całe dziewięć lat ankietowania klientów firma po raz pierwszy osiągnęła tak wysokiej wartości.

„Przez ostatnie trzy lata utrzymywaliśmy NPS na poziomie 42%” - mówi Daniil Domashchenko, kierownik wydziału marketingu w Corum Group. „Jednak w tym roku wskaźnik wzrósł do 53%.

Spośród 251 ankietowanych, 150 klientów wysoko oceniło podejście zorientowane na klienta i partnerstwo typu win-win, szybką reakcję na zapytania i wysoki profesjonalizm załogi Corum Group.

„Tak wysokie oceny są wynikiem dobrze skoordynowanej pracy zespołu Corum Group: naszych projektantów, pracowników fabryki, kierowników sprzedaży, personelu serwisowego” - mówi Oleg Nesterenko, dyrektor Corum Trading. - To świadczy, że podejście zorientowane na klienta jest realizowane w naszej firmie na wszystkich poziomach.

Aby uzyskać jak najbardziej obiektywną ocenę, klienci ocenili cały zakres usług świadczonych przez Grupę Corum: serwis gwarancyjny produktów, serwis handlowy, remonty i dostawę części zamiennych. 

„Po gruntownym remoncie sprzęt Corum Group ma praktycznie taką samą wydajność jak nowy” - powiedzieli klienci, oceniając poziom obsługi sprzętu Corum Group podczas ankiety.

Oprócz obsługi klienci oceniali sprzęt Corum Group. Klienci zwrócili uwagę na wysoką jakość produktów wytwarzanych przez zakłady „Corum Svet Shakhtyora” i „ Corum Drużkowska fabryka maszyn”.     

„Dzięki nowym rozwiązaniom technicznym kombajny Corum Group osiągnęły poziom europejski” - powiedział jeden z klientów, mówiąc o produktach firmy.

Klienci docenili również indywidualne podejście firmy do projektowania i produkcji urządzeń: „Umiejętności zawodowe personelu. Każda z jednostek wyposażenia jest szczegółowo dopracowana, wytwarzane jest dokładnie to, czego potrzebuje klient”.

W ciągu następnych kilku tygodni pracownicy produkcji i sprzedaży Corum Group spotkają się, aby szczegółowo omówić wyniki badań i zaplanować działania mające na celu dalsze ulepszanie produktów i podnoszenie NPS.

- Wcześniej liczne uwagi klientów dotyczące szybkości reakcji serwisu oraz kwalifikacji specjalistów doprowadziły do podjęcia decyzji o usprawnieniu funkcji centralizowanego działu serwisowego - Corum Repair. Przez kilka lat funkcjonowania służby średni czas przybycia specjalistów na telefon klienta został skrócony do czasu, który jest określony przez samego klienta i konkretną sytuację, a brak reklamacji od klientów do poziomu znajomości personelu jest odnotowywany w ostatnich ankietach, mówi Alexander Miroshnichenko, dyrektor firmy usługowej Corum Repair. - Teraz bardziej skupiamy się na efektywnej komunikacji z klientami i wsparciu w trybie 24/7, wdrażaniu indywidualnych rozwiązań serwisowych dla biznesu klienta, obsłudze predykcyjnej, tym samym zapewniając maksymalną wydajność, bezpieczeństwo i satysfakcję z użytkowania sprzętu Corum Group - w duchu win-win.

Corum Group osiągnęła prawie dwukrotny wzrost NPS w 2017 roku. Od tego czasu indeks naszej firmy utrzymuje się przez trzy lata na poziomie 42%, co jest dość wysokim wskaźnikiem dla branży inżynieryjnej. W 2020 roku osiągnęliśmy kolejny skok w NPS. Celem firmy jest zwiększenie NPS do 60% do 2022 roku. W tym celu Corum Group nieustannie rozwija relacje z klientami i od wielu lat pozostaje wiarygodnym partnerem biznesowym.

EN.png

Dynamika głównego wskaźnika - NPS firmy - i plany jego podnoszenia

Dla Corum Group rok 2020 stał się rokiem poszukiwania i wdrażania nowych rozwiązań w pracy z klientami w trudnym środowisku pandemicznym. Nowoczesne technologie pomogły skrócić dystans z partnerami biznesowymi: producent zorganizował przekazanie sprzętu w trybie online. Pozwoliło to klientowi zobaczyć sprzęt w akcji przy pomocy bardzo czułych kamer i pracy operatorskiej, zbadać szczegóły i komunikować się zdalnie ze specjalistami Corum Group. Klienci, zwłaszcza przebywający za granicą, bardzo cenili to podejście. I takie małe kroki w kierunku klienta pomagają firmie rozwijać się i utrzymywać czołową pozycję w branży inżynieryjnej.

Dziękujemy każdemu klientowi, który bierze udział w corocznym badaniu NPS i poświęca czas na udzielenie informacji zwrotnej. Pomagasz nam zmieniać i ulepszać produkty, dajesz pomysły na tworzenie nowych produktów i unowocześnianie już istniejących. A my z kolei dokładamy wszelkich starań, aby nasz sprzęt pomagał ustanawiać nowe rekordy produkcji i zysków!

* Co to jest NPS i jak jest mierzony?

W celu obliczenia wskaźnika lojalności klientów lub NPS prosimy naszych klientów o odpowiedź na dwa pytania: „Czy jesteś gotowy, aby polecić naszą firmę swoim kolegom lub partnerom biznesowym w skali od 0 do 10?” i „Czy chcesz polecić nasz sprzęt kolegom lub partnerom biznesowym w skali od 0 do 10?” Na podstawie tych wyników odpowiedzi klientów są podzielone na trzy grupy: „Polecający” to ci, którzy przyznali 9-10 punktów, „Neutralni” - 7-8 punktów. Ci, którzy ocenili poniżej sześciu punktów, zostali umieszczeni w grupie „Krytycy”. Różnica między udziałem „Polecających” a „Krytyków” - to wskaźnik zadowolenia klientów z naszej firmy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zasad NPS, kliknij link (jest to artykuł w roczniku klienta za 2019 r.):
https://corum.com/upload/iblock/5f7/Corum-eng-01-19_sep-pages-collect-small.pdf

Najnowsze wiadomości