Клієнти рекомендують Corum Group як надійного бізнес-партнера. Рівень NPS - 53%

12 Лютого 2021

Машинобудівна компанія опублікувала результати вимірювань індексу задоволеності клієнтів (Net Promoter Score або NPS *) за 2020 рік.

На 11 пунктів виріс NPS компанії Corum Group за останні дванадцять місяців. Такого високого значення в компанії не досягали за всі дев’ять років проведення опитування серед клієнтів. 

Останні три роки ми утримували NPS на рівні 42%, - говорить менеджер відділу з маркетингу Corum Group Данило Домащенко. - Але цього року індекс зріс до 53%. 

150 з 251 учасника опитування високо оцінили клієнтоорієнтований підхід і партнерство в дусі «win-win», швидкість відповідей на запити і високий професіоналізм команди компанії Corum Group.

Такі високі оцінки - це результат злагодженої роботи команди Corum Group: наших конструкторів, заводчан, менеджерів з продажу, сервісного персоналу, - говорить Олег Нестеренко, директор Corum Trading. Це свідчення того, що клієнтоорієнтований підхід в нашій компанії реалізується на всіх рівнях.

Для отримання максимально об’єктивної оцінки клієнти оцінювали весь спектр послуг, які надає компанія Corum Group: гарантійне сервісне обслуговування продукції, комерційне сервісне обслуговування, капітальні ремонти та забезпечення запасними частинами.  

Обладнання Corum Group після капітального ремонту має практично такі ж показники, як нове, - відзначили клієнти, оцінюючи рівень сервісу обладнання Corum Group в ході опитування.

Крім сервісу, клієнти оцінювали обладнання Corum Group. Клієнти відзначили високу якість продукції, яку виготовляють заводи «Корум Світло шахтаря» і «Корум Дружківський машинобудівний завод».      

- Завдяки новим технічним рішенням очисні комбайни Corum Group досягли європейського рівня, - зазначив один з клієнтів, говорячи про продукцію компанії. 

Також клієнти високо оцінили індивідуальний підхід компанії при проектуванні та виробництві обладнання: «Професійна майстерність співробітників. Кожний вузол обладнання детально опрацьовується, виготовляється саме те, що необхідно замовнику».

У найближчі кілька тижнів співробітники Corum Group, відповідальні за виробництво і продажі, зустрінуться для детального обговорення результатів дослідження і планування заходів щодо подальшого поліпшення продуктів і підвищення NPS.
 
- Попередні численні коментарі клієнтів щодо швидкості реагування сервісу і кваліфікації фахівців призвели до рішення вдосконалити функцію централізованої сервісної служби - Corum Repair. За кілька років роботи функції середній час прибуття фахівців на виклик клієнта скоротився до часу, який визначає сам клієнт і конкретна ситуація, а претензій клієнтів до рівня знань персоналу в останніх опитуваннях не відзначається, - говорить директор сервісного підприємства Corum Repair Олександр Мірошниченко. – Тепер ми більше зосереджуємося на ефективних комунікаціях з клієнтами та підтримці 24/7, реалізації індивідуальних сервісних рішень для бізнесу клієнта, предиктивному обслуговуванні, тим самим забезпечуючи максимальну ефективність, безпеку і задоволеність від використання обладнання Corum Group - в дусі «win-win».

Corum Group досяг зростання NPS майже в 2 рази в 2017 році. Відтоді індекс нашої компанії протягом трьох років залишався на рівні 42% - це досить високий показник для машинобудівної галузі. У 2020 році ми домоглися наступного стрибка NPS. Мета компанії - збільшити NPS до 60% до 2022 року. Для цього Corum Group продовжує розвивати відносини з клієнтами і залишається вже багато років надійним партнером для бізнесу.

EN.png

Динаміка головного показника - NPS Компанії - і плани щодо його зростання


2020-й рік для Corum Group став роком пошуків і реалізації нових рішень у роботі з клієнтами в складних пандемічних умовах. Скоротити дистанцію з бізнес-партнерами допомогли сучасні технології: завод-виробник організував онлайн-здачу обладнання. Це дозволило клієнту за допомогою високочутливих камер і операторської роботи побачити техніку в дії, вивчити деталі і дистанційно поспілкуватися з фахівцями Corum Group. Такий підхід клієнти, особливо ті, хто перебуває за кордоном, оцінили дуже високо. І подібні маленькі кроки назустріч клієнту допомагають компанії розвиватися та утримувати лідерські позиції в машинобудівній галузі. 

Ми дякуємо кожному клієнту, хто бере участь у щорічних NPS-опитуваннях і знаходить час для надання зворотного зв’язку. Ви допомагаєте нам змінюватися і покращувати продукти, даєте ідеї щодо створення нових продуктів і модернізації вже існуючих. А ми, в свою чергу, докладаємо максимум зусиль, щоб наше обладнання допомагало встановлювати нові рекорди видобутку і прибутку!

* Що таке NPS і як його вимірюють? 

Для того, щоб визначити індекс лояльності клієнтів або NPS, ми просимо наших клієнтів відповісти на два питання: «Чи готові ви рекомендувати нашу компанію своїм колегам або партнерам по бізнесу за шкалою від 0 до 10?» і «Чи готові ви рекомендувати наше обладнання колегам або партнерам по бізнесу за шкалою від 0 до 10?». На підставі цих балів відповіді клієнтів поділяються на три групи: «Прихильники» - це ті, хто поставив 9-10 балів, «Нейтрали» - 7-8 балів. Ті, хто поставив оцінку нижче шести балів, потрапили до групи «Критики». Різниця між часткою «Прихильників» і «Критиків» - це і є індекс задоволеності клієнтів нашою компанією.

Більше інформації про принципи проведення NPS за посиланням (це стаття в клієнтському дайджесті-2019): https://corum.com/upload/iblock/792/Corum_01-2019-internet_%D1%84%D0%B8%D0%BD%D0%B0%D0%BB.pdf

Останні новини